Qu’est-ce qu’une crise ?

La crise, un phénomène universel

Parce qu’une crise n’épargne personne et n’a pas de frontière.

La Nouvelle-Calédonie est en soit, un petit marché avec peu de médias et peu de parties prenantes, … une île en marge du monde, en apparence facile à gérer, pourtant le risque de crises est bien réel.

Aucune organisation, publique ou privée, n’est à l’abri d’une crise !

Des exemples ici et ailleurs

Des exemples ici et ailleurs

TOTAL

Après le naufrage de l’Erika, au large des côtes de Bretagne, l’image du Groupe Total s’est subitement et durablement dégradée. 2 ans après l’incident, l’entreprise se retrouvait à la dernière place du baromètre d’image des grandes entreprises françaises.

 

sociÉtÉ le froid

Une vidéo divulguée sur Facebook met en évidence des pratiques de vente mises en place par l’entreprise pour organiser le marché noir d’alcool dans le pays (vidéo vue depuis plus de 120 000 fois).

UNITED AIRLINES

La compagnie aérienne a vu perdre 10 % de sa valeur en bourse après une information maladroitement reprise par un analyste financier sans vérification, puis annoncée par une agence de presse nationale.

concordia

L’affaire du naufrage du navire de croisière, le Costa Concordia, sur les côtes italiennes faisant 32 victimes, a surtout été marquée par les errements liés aux versions successives concernant notamment les causes de l’accident, l’attitude du capitaine, les témoignages des passagers contredisant la version officielle.

Comment reconnaitre une crise ?

Comment reconnaître une crise ?

Caractéristiques

Exemples

Crise la plus grave

Remise en cause de l’entreprise elle même

Dopage sur le tour de France

Crise grave

Remise en cause de la réputation (image, légitimité)

Findus (cheval), Société Générale (Affaire Kerviel)

Crise

Crise de partie prenante directe sans responsabilité directe de l’entreprise

Décès de Steve Jobs, ex-PDG d’Apple

Situation difficile

Situation qui met une organisation sous tension

Le départ d’une personne-clé, une rumeur persistante

SAVOIR IDENTIFIER CRISE ET DYSFONCTIONNEMENT

Un conflit interne, un dysfonctionnement, l’erreur d’un collaborateur ou un accident, ne sont pas automatiquement des crises, c’est parfois simplement l’incapacité de l’organisation à gérer une situation difficile qui aggrave le problème et fait basculer la situation en “crise”.

 

Une crise engendre 3 phénomènes majeurs 

  • Une sursollicitation interne/externe qui sature la capacité à communiquer
  • Un dérèglement du système classique
  • Une remise en cause potentielle de l’entreprise, de personnes

Une crise, un événement à fort impact

Une crise, un événement à fort impact

Une crise marque l’histoire de l’entreprise. Elle devient un marqueur historique à partir duquel chacun est capable de se situer à ce moment-là et quelle que soit la gestion de l’événement, elle s’inscrit dans la culture de l’entreprise.

Cela implique qu’une crise doit être gérée autant à l’interne qu’à l’externe. C’est un indicateur de premier plan d’une bonne gestion de crise.

Les publics auxquels l’entreprise s’adresse lors d’une crise se remémorent la réaction de l’entreprise à leur égard, davantage que l’événement lui-même.

Comment évaluer les risques pour votre entreprise ?

Une théorie est vérifiée dans le monde entier sur la réalisation du risque. Les entreprises les moins préparées sont toujours celles qui subissent les dommages les plus importants, allant parfois jusqu’à la disparition de l’entreprise.

“It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you’ll do things differently.” Warren Buffett

SIMULER POUR ÉVALUER

Toutes les entreprises veulent améliorer leur performance, depuis le management jusqu’à la réputation en passant par les process. Une crise est un formidable révélateur de la solidité de votre organisation.

Crise = opportunité

Crise = opportunité

CRISE = OPPORTUNITÉ

En chinois, 2 idéogrammes écrivent « crise », ce sont « danger » et « opportunité ».

Pour que crise rime avec opportunité, la simulation de crise en conditions réelles est un exercice de diagnostic extrêmement efficace. Provoquez, vous-même, la crise, le débriefing et le programme de développement.

Elle permet d’éprouver les équipes, l’organisation, elle renforce le sentiment collectif et l’efficacité si elle est bien gérée.

Une crise n’est pas une fatalité : Plus une organisation est préparée, moins le déclenchement de la gestion de crise est nécessaire.

Beaucoup de situations qualifiées de “crises” sont en réalité des situations difficiles qu’une organisation performante peut aisément gérer.

La mise en place d’une gestion de crise est coûteuse et risquée. La préparation d’un plan et la mise en pratique de ce plan pour l’organisation augmente automatiquement la solidité de l’entreprise.

Les conseils clés

Les conseils clés

AVANT LA CRISE, S’Y PRÉPARER …

Une entreprise qui improvise s’expose à un risque qu’elle aurait pu anticiper aussi bien qu’un risque financier ou légal.

Une entreprise préparée est davantage capable de contenir et maîtriser une crise pour limiter sa durée dans le temps et son impact notamment sur la réputation.

Anticiper, c’est :

  • Restreindre voire supprimer les crises dites « symptômes » (crise provenant de l’incapacité d’une entreprise à gérer un moment difficile)
  • Être opérationnel le plus vite possible (car les premières heures sont capitales)
  • Développer les équipes et créer de la cohésion

 

DURANT LA CRISE, EN PLEINE TEMPÊTE

Les premières heures sont cruciales. Le choc du déclenchement de la crise peut faire basculer l’entreprise dans la panique, ou dans le déni.

 

Le stress peut alors conduire à prendre des décisions incohérentes qui ne visent qu’à agir à très court terme.

C’est un danger majeur.

Gardez la tête froide, réunissez votre équipe de gestion et définissez un objectif réaliste associé à un pilotage efficient, constitue souvent la meilleure garantie.

Pendant que vous gérez la crise sur le terrain, n’oubliez pas la façon dont elle est perçue.

La réputation de votre entreprise ou le climat interne a nécessairement été touché, le diagnostic vous permettra de poser un bilan fiable pour rebâtir votre stratégie et définir vos actions. 

Vous avez bâti toute votre stratégie sur un contexte qui vient de s’écrouler ? Bien identifier les changements vous permet de cibler les décisions stratégiques et de définir la bonne conduite du changement.

La qualité de l’analyse permet de définir la bonne stratégie pour reprendre le contrôle de votre réputation.

APRÈS LA CRISE, TIREZ LES LECONS

Une crise peut changer en profondeur la vie d’une organisation et sa culture, voire d’un territoire. Le diagnostic post-crise est un moment extrêmement important.

Une crise peut résulter d’une défaillance de l’entreprise ou simplement d’une fragilité.

L’identifier, c’est la corriger.